629289 / Hekan kiinteistöhuollon puhelinpäivystyspalvelut markkinavuoropuhelu
Tiivistelmä
Katso samankaltaisia mahdollisuuksia
Kaikkien tietojen näyttäminen vaatii rekisteröitymisen ja kirjautumisen palveluun.
629289 / Hekan kiinteistöhuollon puhelinpäivystyspalvelut markkinavuoropuhelu
Hankintailmoitustyyppi
Suunnittelu [E1]
Julkaistu
7.10.2026
11.39
(UTC+03:00)
Kysymysten jätön määräaika
29.10.2026
9.00
(UTC+02:00)
Vastausten määräaika
29.10.2026
9.00
(UTC+02:00)
Organisaatio
Helsingin kaupungin asunnot Oy
Kuvaus
Tämä on ilmoitus markkinavuoropuhelusta eikä tällä ilmoituksella pyydetä tarjouksia.
Heka hankkii puhelinpäivystyspalvelua määräaikaiselle 2v sopimuskaudelle sekä sen jälkeen toistaiseksi voimassaolevalla sopimuksella. Palvelun tavoitteena on varmistaa, että Hekan kiinteistöihin liittyvät päivystykselliset yhteydenotot vastaanotetaan luotettavasti, tiedot kirjataan oikein ja kiireelliset tilanteet välitetään viiveettä oikealle huoltopäivystyksen taholle. Palvelun piiriin kuuluvat kaikki Hekan asuinrakennuskohteet ja erityisen asumisen kohteet, joita on palvelun alkamishetkellä arviolta noin 570 ja asuntoja 55000.
Palvelu tuotetaan Toimittajan puhelinpalveluympäristössä ja puhelut kirjataan Hekan käyttämään kiinteistönhallintajärjestelmään (ajankohtaisesti Tampuuri). Palvelun käyttäjiä ovat ensisijaisesti Hekan vuokralaiset ja muut Hekan ilmoittamat käyttäjäryhmät.
Palvelun tarkempi kuvaus on ilmoituksen liitteellä Palvelukuvaus kiinteistöhuollon puhelinpäivystyspalvelut.
Pyydämme toimittajia osallistumaan hankinnan suunnitteluun tällä markkinavuoropuhelulla. Pyydämme kommentteja kirjallisesti ja toivomme erityisesti vastauksia alla oleviin kysymyksiin.
Tästä hankinnasta on tarkoitus julkaista varsinainen hankintailmoitus vuoden 2026 aikana.
KYSYMYKSET
1. PALVELUN SISÄLTÖ JA HINNOITTELU:
1.1. Millä tavalla palvelu tulisi hinnoitella? Olisiko mielestänne malli, jossa palvelulle on ns. perushinta (esim. kuukausimaksu) ja lisäksi hoidetuille puheluille erillinen kappalehinta, toimiva?
1.2. Kokemusvaatimus puhelimeen vastaaville henkilöille: Löytyykö teiltä henkilöitä, joilla on kokemusta ja osaamista kiinteistöhuollon toiminnasta/ palveluista ja joiden osaaminen voisi tuoda lisäarvoa Hekalle? Minkälaista koulutuspohjaa Heka voisi edellyttää puhelimeen vastaavilta henkilöiltä? Entä minkälaista koulutusta markkinoilla on tarjolla erityisesti kiinteistöhuollon puhelinpäivystyspalveluihin?
1.3. Miten mielestänne varmistetaan Toimittajan puheluihin vastaavien henkilöiden ammattitaito tunnistaa hätätilanne, joka vaatii välitöntä viranomaiskontaktia?
1.4. Onko teillä mahdollista toimittaa Hekalle selvitystä siitä, kuinka Toimittajana olette varautuneet mahdollisiin häiriö- ja poikkeustilanteisiin? Miten varmistatte, että palvelu ei katkea poikkeustilanteissa? (esim. puhelin-/ sähkökatkoksissa.)
1.5. Palvelun sisältö on kuvattu palvelukuvauksella. Minkälaisia kommentteja teillä on yleisesti palvelukuvauksesta?
2. SOVELTUVUUSVAATIMUKSET JA PISTEYTETTÄVÄT VAATIMUKSET:
2.1. Mistä asioista Heka voisi antaa lisäpisteitä kilpailutuksessa eli millä asioilla Heka voisi mielestänne saada parempaa laatua?
2.2. Soveltuvuusvaatimukseksi suunniteltu referenssivaatimus on kirjattu alle. Miten pystyisitte täyttämään referenssivaatimuksen ja millaisia täsmennyksiä toivoisitte referenssiin liittyen?
Tarjoajalla tulee olla vähintään kaksi (2) referenssiä hankinnan kohteena olevan palvelun kaltaisen kiinteistöhuollon puhelinpäivystyspalvelun tuottamisesta.
Vastaavanlaiseksi palveluksi hyväksytään referenssi, joka täyttää kaikki seuraavat vaatimukset:
Referenssi koskee ympärivuorokautista tai muulla tavoin päivystyksellistä kiinteistöhuollon puhelinpalvelua, jossa on vastaanotettu kiinteistöjen vikailmoituksia, häiriöilmoituksia tai muita kiireellisiä yhteydenottoja.
Palvelua on tuotettu yhtäjaksoisesti vähintään kahden (2) vuoden ajan.
Referenssi on viimeisten viiden (5) vuoden aikana toteutettu tai tarjouksen jättöhetkellä edelleen käynnissä oleva palvelusopimus.
Referenssiasiakkaalla on ollut vähintään 5 000 asuntoa tai muu vastaava laaja kiinteistökanta palvelun piirissä.
Palveluun on sisältynyt yhteydenottojen vastaanottaminen, kiireellisyyden arviointi sekä palvelupyyntöjen välittäminen huolto- tai päivystysorganisaatiolle.
Referenssin ei tarvitse olla edelleen voimassa tarjoushetkellä.
Hankintayksiköllä on oikeus tarkistaa referenssin paikkansapitävyys referenssiasiakkaan yhteyshenkilöltä. Tarjoajan tulee ilmoittaa referenssistä asiakkaan nimi, palvelun kuvaus, sopimuskausi, palvelun laajuus sekä yhteyshenkilön ajantasaiset yhteystiedot.
3. SOPIMUS:
3.1. Minkälaisia erityisiä huomioita sopimusehdoissa tulisi olla palvelun tuottamiseen liittyen?
4. TIETOSUOJA JA TEKOÄLY:
4.1. Käytättekö tekoälyä tai koneoppimista hyödyntävää teknologiaa jossakin osassa palvelunne tuottamista tai palvelua? Jos vastaus on kyllä, missä osassa?
4.2. Jos käytätte tekoälyä tai koneoppimista hyödyntävää teknologiaa osana palvelun tuottamista tai palvelua, voiko sen käytöstä kieltäytyä? Onko tällaisia teknologioita mahdollista kytkeä pois päältä siten, että niitä ei käytetä palvelun tuottamisessa tai palvelussa?
4.3. Onko yrityksellänne ISO27001 tietoturvasertifikaatti tai ISO27701 tietosuojasertifikaatti tai vastaavia sertifikaatteja?
4.4. Tallennatteko lokitietoja siitä, kuka on kuunnellut mitäkin puhelutallennetta ja milloin? Jos kyllä, kuinka kauan säilytätte lokitietoja?
4.5. Onko puhelujen tallennusominaisuutta mahdollista kytkeä pois päältä ja takaisin päälle?
4.6. Miten olette rajanneet pääsyn puhelutallenteisiin ja miten suojaatte säilytettäviä puhelutallenteita (esim. teknisesti ja organisatorisesti)? Säilytetäänkö puhelutallenteet salattuna (kryptattuna)?
4.7. Käsitelläänkö ja säilytetäänkö henkilötietoja palvelun yhteydessä vain EU- tai ETA-alueella?
Toivomme, että pystyisitte antamaan arvokkaat kommenttinne hankinnan suunnitteluun. Tähän markkinavuoropuheluun osallistuminen ei sido tarjoajaa eikä osallistuminen ole edellytyksenä tarjouksen jättämiselle. Heka käsittelee markkinavuoropuheluun annettuja vastauksia luottamuksellisesti. Vastaukset pyydetään 29.10. klo 9.00 mennessä sähköpostitse osoitteeseen [email protected]. Heka saattaa esittää vastanneille myös tarkentavia lisäkysymyksiä.
Pidätämme kaikki oikeudet muutoksiin kilpailutuksen asiakirjoihin, tässä esitettyihin suunnitelmiin sekä itse hankinnan kilpailuttamiseen liittyen.