Espoon kaupungin elinkeinoyksikön yrityspalvelut-palvelualue pyytää tarjouksia asiantuntijapalvelusta yritysasiakkuuksien segmentointi- ja asiakkuudenhoitomallin rakentamiseen.

Espoon kaupunki valitsee yhden (1) toimittajan, jonka kanssa se tekee hankintasopimuksen.

Sopimus tehdään määräaikaisena 31.12.2026 asti.

Sopimus ei sisällä määräostovelvoitetta eikä tuota toimittajalle yksinoikeutta myydä Palvelua Espoon kaupungille.

Yritysrekisterin mukaan vuonna Espoossa on 10 000 yritystä huhtikuun 2025 alussa, kun rajataan pois asunto-osakeyhtiöt, maa- metsä- ja kalatalous, alle 10 000 € liikevaihdon yritykset sekä yksityiset elinkeinonharjoittajat, elinkeinoyhtymät ja osuuskunnat. Näin suuren yritysmäärän palveleminen ei onnistu ilman asiakkuuksienhoitomallia ja segmentointia. Asiakkuustyötä tehdään Espoossa jo tavoitteellisesti, mutta prosessit kaipaavat kehittämistä, syventämistä ja yhteensovittamista.

Hankintaan sisältyy asiantuntijatukea Espoon kaupungin elinkeinotoiminnalle yritysasiakkuuksien segmentointi- ja asiakkuudenhoitomallin rakentamiseen. Niiden avulla tavoitellaan yrityspalveluiden vaikuttavaa kohdentamista, sekä selkeyttä ja tuloksellisuutta asiakkuuksien hoitamiseen. Tavoitteena on kehittää yritysten asiakkuudenhoitoa tavoitteellisesti ja tarvelähtöisesti kaupungin palveluissa.

a) Asiakkuudenhoitomalli

Tällä pyritään määrittelemään asiakkuudenhoidon periaatteet Espoossa toimivien yritysten tavoitteelliselle ja tulokselliselle hoitamiselle. Sillä tavoitellaan myös selkeyttä asiakkuuksien johtamiseen, vastuiden jakamiseen ja yhteistyöhön eri toimijoiden välillä kaupungin sisällä, mutta myös laajemminkin yrityspalveluverkostossa.

• yhtenäistää asiakastarpeen kartoituksen käytäntöjä

• jäsentää vastuita ja käytäntöjä asiakkuuksien hoitamiselle ja omistajuudelle

• luoda yhteistyön ja palveluohjauksen toimintamalli yritysasiakkuuksien hoidossa

b) Pohja asiakassegmentoinnille

Asiakassegmentoinnin avulla halutaan tehostaa eri yksiköiden tekemää yrityspalvelua ja -yhteistyötä, parantamaan yrityskontaktoinnin osumatarkkuutta ja –tehokkuutta sekä syventää yrityksistä käytettävissä olevaa tietopohjaa.

• segmentointimallin rakenne

• segmenttien alustavat määritelmät

Hankittavan palvelun avulla halutaan yhtenäistää ja jatkokehittää proaktiivista ja ratkaisukeskeistä tapaa palvella yritysasiakkaita kaupungin palveluissa, hyödyntäen koko tarjolla olevan Business Espoo verkoston tuottaman palvelutarjoamaa. Olemassa oleva yritys CRM mahdollistaa asiakkuuksien hoidon tavoitteelliset ja tulokselliset käytännöt myös tiedolla johtamisen näkökulmasta. Vaikka yrityslähtöinen toimintamalli on jo laajasti sisäistetty, on sen jatkokehittämisen ja henkilöstön ja johdon sitoutumisen kanssa edelleen tehtävä työtä. Selkeän ja yhdessä sovitun mallin avulla asiakkuuksien hoito ja segmentointi tehostuvat ja yritysasiakkaat saavat laadukasta tarpeidensa mukaista palvelua.

Hankittavaa asiakkuuksienhoidon ja segmentoinnin mallia hyödyntävät Espoon kaupungin elinkeinoyksikkö ja työllisyyspalvelut, mutta rakennettavaa mallia hyödynnetään myös yhteistyön kehittämisessä muiden kaupungin yksiköiden sekä Business Espoo yrityspalveluverkoston kehittämisessä. Arvio yritysasiakkuuksien kanssa työskentelevästä henkilöstöstä on kooltaan noin 70 henkilöä. Prosessissa tulee olla osallistava yritysasiakastyötä tekevälle henkilöstölle, ml esihenkilöt.